Gérer la transformation numérique IoT – Big DATA – Réalité Augmentée – Partie I

Transformation numérique ou finir comme les dinosaures

Pourquoi ce sujet sur la transformation numérique ?

Ce blog est essentiellement consacré à la réalité augmentée et à ses applications. Mais la réalité augmentée, comme les nouvelles technologies (IoT, le mobile, l’omni-canal, le big DATA …) doit sortir de l’état de projet, du POC ou du MVP pour irradier l’ensemble des process et des offres d’une entreprise. Et nous rentrons alors de plein pied dans des problématiques de transformation numérique des entreprises et organisations.

Réalité augmentée, omni canal, mobile payment … quel point commun ?

Depuis plus de 15 ans, je pilote des projets de transformation numérique sur des sujets comme les applications de réalité augmentée, l’omni canal et le M-Pos, les wallet et paiements digitaux ou bien les solutions SaaS, et ce aussi bien dans des start-up que des grands noms de la banque, du conseil, du retail ou de l’industrie.

En effet, j’ai toujours eu une approche marketing avec une forte considération pour l’expérience utilisateur en cherchant à exploiter les nouvelles innovations technologiques pour créer un réel avantage consommateur.

De toutes ces expériences, réussies ou non je tire maintenant quelques pensées. Premièrement pour moi-même comme le disait Marc-Aurèle mais aussi que je souhaite partager.

Certes, ce ne sont pas des paroles d’évangile, mais des réflexions que j’essaye de mettre en pratique aujourd’hui dans la création d’une offre de réalité augmentée en mode SaaS. C’est pourquoi si vous souhaitez en savoir plus sur Beam Me Up, cliquez  sur le lien vers la réalité augmentée.

Prendre en main la technologie

Nouvelle technologie ou utilisation différente d’une technologie, nouveaux usages, matériels innovants ? Par quel bout le prendre ?

big date et transformation numérique

Orienter par l’usage

De mon point de vue, c’est l’usage qui prime et guide la transformation numérique, non la technologie. D’ailleurs certaines technologies que communément on considère comme innovantes sont déjà anciennes. Ainsi, prenons le cas de la réalité augmentée dont le 1er usage mobile date de 1997 avec la Touring Machine.  Tout d’abord, elle est restée confidentielle avant l’arrivée du jeu de réalité augmentée Pokémon Go. Ensuite, les lunettes de réalité mixte HoloLens, ont véritables déclenché les usages de réalité augmentée.

Un exemple pratique de la force de l’usage, avec une expérience au sein de Neopost. Un membre du Lab interne m’a un jour montré des lunettes HoloLens avec une application de réalité augmentée. Cette application permettait de visualiser en réalité augmentée une machine de 20 mètres de long. Ainsi, l’usage pour les commerciaux en rendez-vous clients futévident. En effet, montrer, via la réalité augmentée, à un client dans son environnement comment cette machine serait installée, quels seraient les flux a permis de réduire les cycles de vente et de sécuriser les projets. Nul besoin de saisir la nuance entre réalité mixte et réalité augmentée, ni maitriser le monde de la CAO … Mais avec une seule application d’usage tout le monde a compris l’avantage de la réalité augmentée comme application d’aide à la vente, à la formation ou à la maintenance…

Par conséquent, l’usage et son apport pour l’utilisateur doivent être évidents dès la 1ère expérience. A quel « pain point » je réponds avec mon évolution technologique ? L’expérience d’utilisateur est elle fluide ? Toujours avec les lunettes de réalité augmentée, nous avions démarré un POC de picking pour un grand nom du e-commerce. Il s’agissait d’un projet prospectif mais les limites de l’UX bloquaient un déploiement, comme l’autonomie limitée des lunettes de réalité augmentée ou leur poids pour un usage pendant une journée de travail.

Le « mais » qui tue

On vous présente un projet innovant, une offre disruptive. Après l’effet waouh, avez-vous déjà eu un « c’est bien mais » qui vous venait en tête. Souvent ce mais provient de votre connaissance intuitive du marché, de ses barrières … et il faut le prendre à sa vraie valeur. Non pas comme la fin de l’idée bien au contraire, mais comme l’identification du risque majeur. Tout d’abord, prenez le temps nécessaire de trouver les solutions sinon vous risquez de travailler en vain. Deux exemples :

  • Un partenaire me présente un jour un widget BtoC permettant de comparer en temps réel les catalogues des produits pour proposer un véritable comparateur de prix honnête et transparent. Lors de votre navigation sur un site de vente, le widget affichait pour chaque produit le prix des principaux concurrents. Génial, mais le modèle économique reposait sur la vente de cette solution aux sites marchands ainsi mis en concurrence transparente. Le widget ne trouva jamais preneur !
  • Les applications de réalité augmentée pour le home staging m’interpellent aussi. Je détaillerai, dans un autre post, ce point de vue mais de prime abord cela semble génial. Avec la réalité augmentée, le client va pouvoir visualiser son canapé avant de l’acheter. Mais, il va devoir d’abord télécharger l’application de réalité augmentée sur son smartphone. Problème, nous n’avons que 10 à 12 applications réellement utilisées sur nos mobiles … et aucune application marchande à l’exception d’Amazon, la SNCF ou Vente-Privée. Le risque pour l’application de réalité augmentée de home staging provient peut-être des usages  limitées des App marchandes, à suivre.

Et les clients internes ?

Il ne faut pas oublier les clients internes car au final ce sont eux qui délivrent le service. Par conséquent le niveau de qualité que le client retirera de son expérience dans l’industrie comme le service, le BtoB que le BtoC. Ainsi, le nombre d’exemples où le client interne n’est pas pris en compte avec des outils et moyens proportionnés aux exigences de service sont légions.

Article sur la transformation numérique

Le retail permet de comprendre ces défis. Les consommateurs sont connectés, mobiles, informés donc exigeants. Pour répondre à leurs attentes, les retailers proposent des expériences omni-canal physiques et digitales sans couture ni contrainte. Pour le consommateur, il est aisé de proposer des applications mobiles, de fidélité dématérialisée ou des paniers d’achats mixtes. En revanche, le vendeur doit répondre au client à l’instant et c’est plus compliqué. En effet, il doit faire avec les contraintes lourdes de l’encaissement, de la monétique, des stocks, de l’approvisionnement … Donc, la transformation numérique ne limite pas à proposer des expériences d’achat bien léchées pour le client.  N’oubliez pas ceux qui oeuvrent pour l’offrir. Un ancien DSI d’un grand nom du retail me disait que pour soutenir les solutions omni-canal, il devait faire converger 30 systèmes d’information …. La transformation numérique ressemble à un iceberg avec les 2/3 des défis cachés aux yeux de tous.

 

Revoir son modèle économique

La révolution de la souscription

L’innovation se cache aussi dans le modèle économique. Aujourd’hui, une entreprise, même rentable, doit clairement se poser des questions sur son modèle économique et en particulier sur l’opportunité de migrer vers des modèles d’abonnement à la souscription.

expert du numérique

La preuve par un exemple étonnant donné par les équipes d’Accor lors de la dernière conférence Zuora en septembre dernier à Paris. Accor a lancé l’application Accor Local qui vise, non plus la clientèle éloignée consommant des nuitées mais la clientèle locale pour proposer par abonnement des services autres que la nuitée. Par exemple, accéder aux salles de sport ou piscine, aux salles de conférence ou de travail pour le indépendants ou les PME, aux restaurants ou aux services d’entretien après le nettoyage des chambres. Sans aucun investissement lourd, le groupe Accor sécurise son revenu face aux disrupteurs que sont AirBnB ou Booking. Ainsi, il crée un revenu récurrent et surtout multiplie par 9 sa base de prospection. Pas mal, non ?

Les rasoirs, les voitures, la réalité augmentée … tout peut-il basculer ?

Accor n’est pas la seule société à transformer son modèle. Ford a annoncé que dans le futur ils ne vendront plus de voitures mais de l’usage adapté à un besoin. Avec la voiture autonome, vous aurez un matin la citadine pour le travail, le lendemain le SUV pour les vacances. BIC ou Royal Canin aussi lancent des offres d’abonnement, assez étonnant pour des rasoirs ou des croquettes pour animaux. Mais en y réfléchissant bien, une fois la marque installée chez vous avec votre numéro de carte bancaire enregistré et une relation qui s’installe, il ne sera pas compliqué de tirer le fil de la pelote.

Peut-on imaginer qu’une technologie, IoT – Big Data – réalité augmentée ou virtuelle, puisse échapper au modèle à la souscription, je ne pense pas. Aujourd’hui, un avionneur n’achète plus des moteurs mais consomme des heures de vols.

Le lancement d’une offre par abonnement ne se limite pas à la création d’une offre et d’une plateforme SaaS. Toute la structure de coûts et de revenus de la société est transformée. Cependant, un département doit être revisité de fond en comble, c’est celui du marketing. Mais nous verrons cela dans le prochain post.

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